Преимущества чат-ботов для вашего бизнеса

Чат-боты развиваются в ускоренном темпе, и есть очень хороший шанс, что мы все хотя бы раз взаимодействовали с искусственно интеллектуальным чат-ботом.

Прежде чем начать, хочу сказать, что наша компания так же занимается разработкой и внедрением чат-ботов в Ваш бизнес — детальнее тут

В последние годы чат-боты стали играть более заметную роль в корпоративных операциях. Сегодня чат-боты могут быть интегрированы в приложения, платформы социальных сетей и веб-сайты для улучшения функций обслуживания клиентов и маркетинговых стратегий. В дальнейшем чат-боты станут основной силой, которая поможет компаниям масштабироваться, повышать производительность, улучшать обслуживание клиентов и сокращать расходы.

Однако прежде чем идти дальше, давайте четко определим их.

Что такое чат-боты?

Чат-бот (или Виртуальный собеседник) может быть определен как искусственная диалоговая сущность, которая использует текстовые сигналы или ключевые предварительно рассчитанные фразы пользователя для стимулирования интерактивного человеческого общения . В то время как чат-боты могут быть редкостью в настоящее время, они существуют уже несколько десятилетий.

Одним из самых ранних примеров чат-ботов является ELIZA , симуляция роджерского психотерапевта, которая впервые появилась в 1966 году. Другой пример — PARRY , который в 1972 году попытался смоделировать поведение параноидального шизофреника.

Со значительными успехами, достигнутыми в области искусственного интеллекта и машинного обучения, чат-боты прошли долгий путь. Сегодня они могут адаптироваться и учиться на основе каждого взаимодействия с человеком и самостоятельно выполнять простые задачи без вмешательства человека.

Это привело к разработке ботов для конкретных целей, таких как виртуальные помощники (например, Alexa, Siri и Watson), которые получают доступ к данным, чтобы отвечать на вопросы или выполнять задачи. В 2016 году Facebook открыл свои API для разработчиков чат-ботов на своей платформе обмена сообщениями.

В следующем году Twitter последовал этому примеру, позволив предприятиям использовать чат-ботов для выполнения основных функций обслуживания клиентов или привлечения клиентов. Однако мы все еще далеки от того, чтобы тесно копировать человеческие разговоры .

Какие типы чат-ботов вы можете создать?

Хотя существует много типов чат-ботов, предназначенных для различных целей, ниже перечислены основные типы корпоративных чат-ботов, которые могут создавать компании:

  • Чат-боты — поддержка
  • Навыки Чат-ботов
  • Чат-боты — помощники

Чат-боты — поддержка

Поддержка чат-ботов в первую очередь предназначена для освоения одного домена. Это может быть, например, опыт в конкретной области (например, обширные знания о компании). Эти типы чат-ботов должны иметь контекстную осведомленность, возможность многократного поворота и индивидуальность.

Чат-боты поддержки должны иметь возможность беспрепятственно проходить пользователей по основным бизнес-процессам и быстро отвечать на часто задаваемые вопросы. Поэтому, когда вы создаете ботов поддержки, важно будет выбрать комбинацию с коротким и длинным хвостом.

Разработчикам поддержки будет крайне важно убедиться, что с ботом очень легко ориентироваться. Им также следует потратить время на то, чтобы бот мог выполнять задачи, которые действительно интересуют пользователей.

Навыки Чат-ботов

Чат-бота с навыками можно описать как однооборотные боты, которые не требуют особой контекстуальной осведомленности. Им нужно сосредоточиться только на наборе команд, которые могут облегчить жизнь людям. Эти задачи могут быть простыми: включить или выключить свет.

Навыки чат-ботов требуют речевой функциональности, поэтому пользователю не нужно включать устройство или нажимать кнопки. Ключевым моментом здесь является создание бота с навыками, который может быстро следовать командам и позволить пользователю выполнять многозадачность во время взаимодействия с ботом.

Поскольку люди обычно учатся тому, что говорить (и как правильно говорить) быстро, нет необходимости развивать контекстную осведомленность, если вы не развиваете чат-бота с продвинутыми навыками. Разработчикам умелых ботов нужно будет больше сосредоточиться на том, чтобы максимально упростить интеграцию с бытовой техникой.

Чат-боты — помощники

Чат-боты помощники — это более или менее комбинация ботов поддержки и умений. Они работают лучше всего, когда у них есть немного знаний по различным темам. Боты-помощники стали обычным явлением из-за широкого распространения Alexa, Siri и Google Assistant.

Помощник чат-ботов должен быть очень разговорчивым и интересным. Siri — отличный пример помощника бота, который часто занимается, потому что он довольно забавный .

Разработчики, создающие чат-роботов-помощников, должны помочь другим понять, как тренируется бот. Наиболее сложной частью этого сценария будет охватывать широкий круг вопросов, которые могут задавать отдельные пользователи.

Корпоративные чат-боты

Для предприятий чат-боты предлагают преимущество дальнейшего общения, которое помогает решать проблемы. Согласно недавнему исследованию, проведенному Drift, SurveyMonkey, Audience, Salesforce и myclever, 37 процентов респондентов заявили, что ожидают быстрых ответов на вопросы во время чрезвычайной ситуации. Еще 35 процентов сказали, что ожидают подробных ответов или объяснений на свои вопросы. Тем не менее, еще 34 процента указали, что они использовали чат-ботов в качестве средства для связи с человеком. Это подчеркивает необходимость того, чтобы предприятия всегда имели такую ​​возможность.

Респонденты назвали другие ключевые преимущества чат-ботов:

  • 24-часовое обслуживание (64 процента)
  • Мгновенные ответы на запросы (55 процентов)
  • Быстрые ответы на простые вопросы (55 процентов)

Клиенты также предпочитали быстрый ответ на свои вопросы, а не полностью точный.

Не удивительно, что 43 процента респондентов заявили, что они предпочитают общаться напрямую с человеком, а не с чатботом. Это может быть напрямую связано с их озабоченностью по поводу следующего:

  • 30 процентов респондентов обеспокоены тем, что чат-бот может ошибиться
  • 27 процентов обеспокоены тем, что он может быть доступен только через определенный носитель, такой как Facebook Messenger
  • 24 процента не думали, что чат-боты будут привлекать их дружески

Интересно, что когда дело дошло до взаимодействия с людьми, эти проблемы остались прежними. Так что это значит для предприятий и разработчиков чат-ботов?

При разработке чат-ботов для конкретных бизнес-целей разработчики должны ориентироваться на взаимодействие с конечным пользователем. Это означает, что чат-боты должны быть продуманно и разумно разработаны для обеспечения улучшенного обслуживания клиентов.

На этом этапе также важно отметить, что чат-боты не подходят для любого типа бизнеса. Например, он хорошо подходит для интернет-магазинов, но, возможно, не для отрасли здравоохранения, где недопонимание может привести к серьезным негативным последствиям. То же самое верно и в отношении модели «программное обеспечение как услуга», поскольку потребности в ней значительно различаются.

В то время как клиенты всегда могут предпочесть поговорить с «реальным человеком», предприятия не могут игнорировать тот факт, что чат-боты генерируют потенциальных клиентов, вовремя взаимодействуют с клиентом во время поездки покупателя и способны взаимодействовать с тысячами клиентов на в то же время, экономически эффективно. Один из примеров: использование Томми Хилфигером чат-бота Facebook Messenger привело к тому, что число возвращающихся клиентов составило 87% .

Вероятно, это является причиной экспоненциального роста рынка чат-ботов. Исследования показывают, что в настоящее время рынок чат-ботов растет в совокупном годовом исчислении на 24,3 процента, и, согласно прогнозам, к 2025 году он достигнет 1,25 миллиарда долларов.

По данным Conversational Commerce , около 35 процентов пользователей приобрели такие товары, как одежда или продукты питания, с помощью голосового помощника. Примерно 44 процента пользователей хотели бы начать банковский перевод с помощью голосового помощника.

Еще 56 процентов пользователей хотели бы, чтобы голосовые помощники заказывали еду в ресторанах. Это же исследование также показало, что пользователи были очень довольны использованием голосовых помощников для заказа еды (87 процентов), совершения финансовых операций (87 процентов), покупки разнообразных продуктов (86 процентов) и заказа такси (83 процента).

Лучшие практики: как использовать чат-ботов для развития вашего бизнеса

Если вы планируете создать чат-бота для развития своего бизнеса, вы должны сначала определить его основное назначение, а затем следовать набору лучших практик , выходящих за рамки обработки естественного языка и индивидуальности бота.

Это означает, что вашей команде разработчиков чат-ботов придется учитывать множество неоднозначностей, прерываний и неожиданных сценариев, которые присущи общению в реальной жизни.

Думай как пользователь

На этапе планирования проекта очень важно сделать шаг назад и начать думать как пользователь. Вы можете привлечь всех участников компании к этому упражнению, чтобы охватить все основы и ответить на как можно больше вопросов, прежде чем создавать бот.

Такой подход поможет вам сэкономить время, устраняя необходимость внесения множества изменений в будущем. Это также окажет большое влияние на конечного пользователя.

Установите стандартное приветственное сообщение
Приветственное сообщение — одно из самых важных сообщений, которое доставит ваш чат-бот. Он должен быть диалоговым, но должен помочь вашим пользователям (или клиентам) понять, что они будут взаимодействовать с чат-ботом (а не с реальным человеком).

Перечислите, что может сделать ваш чат-бот

В вашем приветственном сообщении вы также можете перечислить все, на что способен чат-бот. Это поможет пользователям не тратить время на действия, которые не поддерживаются вашим ботом.

Приветственное сообщение также должно предоставлять пользователям возможность возобновить разговор. Это поможет пользователям чувствовать себя в ловушке во время общения с вашим чат-ботом. В то же время упростите пользователям передачу беседы человеку.

Дайте это индивидуальность

Популярность Сири во многом зависит от его индивидуальности. Поэтому, когда вы начинаете разработку своего корпоративного чат-бота, убедитесь, что у него есть собственный характер, тесно связанный с ценностями вашего бренда.

Тем не менее, лучше избегать установления пола. В этом сценарии нейтральный пол является лучшим вариантом, поскольку он не привлекает слишком много внимания к своей личности. Такой подход поможет конечному пользователю сосредоточиться больше на задаче, а не на боте.

Интент обучение и обработка естественного языка

Чат-боты нуждаются в целенаправленном обучении в рамках фазы обработки естественного языка проекта. Это может принять форму обучения разговору, которое помогает боту определить правильный разговор, который он должен начать с пользователем.

Обучение сущностей также важно, чтобы помочь боту распознавать « сущности » из разговора с конечным пользователем. Представление набора разговоров, который может иметь чатбот, значительно упростит разработку вашего корпоративного чатбота.

Плавно управляйте прерываниями

Ваш чат-бот также должен быть хорошо оборудован, чтобы эффективно справляться с прерываниями. Например, пользователь может изменить свое мнение на полпути через взаимодействие и захотеть сменить тему разговора.

Чатбот также должен иметь возможность переключать темы по требованию, вместо того, чтобы подталкивать пользователя придерживаться фиксированного дерева решений, которому он запрограммирован следовать. Если пользователь не уверен в том, что делать дальше, бот может также предоставить быстрые предложения, которые помогут им принять решение.

Универсальность является ключом

Когда вы разговариваете с людьми, очень редко они используют одни и те же слова или предложения во время взаимодействия. Чтобы опыт общения с чат-ботами казался естественным, разработчики должны сделать разговор как можно более универсальным, включив различные сообщения, из которых бот может выбирать.

Разработать протокол для борьбы с неясностями

Иногда бот может идентифицировать различные значения для данного объекта, но он не сможет обработать то, для чего он не предназначен. Например, если вы спросите онлайнового розничного чат-бота, какой смартфон лучше, бот не сможет участвовать, если он не был разработан для сравнения моделей смартфонов.

В этом случае чатбот вернется к тому, собирается ли пользователь принять решение о покупке. Когда разговор заканчивается, и пользователь прекращает участвовать, лучше всего спросить пользователя, хотят ли они продолжить разговор через 30 минут после его последнего сообщения.

Есть план по управлению рисками

Когда вы создаете чат-ботов, которые извлекают динамические данные из нескольких источников, всегда есть риск натолкнуться на технические проблемы. Это делает жизненно важным установить надежные механизмы обработки ошибок во всех динамических службах, чтобы гарантировать, что пользователи будут информированы, когда что-то пойдет не так.

Протестируйте чат-бота внутренне и внешне

Перед запуском бота на вашем веб-сайте или в мобильном приложении важно протестировать его внутри и снаружи с доверенными пользователями. Такой подход — лучший способ уловить все различные варианты разговора, включая нюансы продукта или услуги.

Когда он запущен, важно, чтобы человеческий фактор контролировал и улучшал интеллект чат-бота. Поскольку подражать людям чрезвычайно сложно, лучше начать с самых простых и общих вопросов, а затем строить со временем.

Ограждения

Всякий раз, когда пользователи ставят в тупик чат-бота или задают вопрос, который выходит за его рамки, разработчики должны убедиться, что бот может сделать элегантный переход в живой чат с человеком. Поскольку пользовательский опыт имеет первостепенное значение, убедитесь, что бот не повторяет «Я не понимаю ваш вопрос» более трех раз.

В этом сценарии, в зависимости от типа бизнеса, вы также можете использовать юмор, чтобы рассеять любые потенциальные проблемы, которые могут возникнуть.